转眼间,进入___公司已近两年,虽然说以前有独立的经营管理一个单体酒店的历程,但工夫不长;虽然说以前有酒店管理的经历,但都没有像现在这样能有机会独立的去思考、去决定一些日常经营管理方面的事情。因此,加入___,我感到很庆幸,很荣幸,也很感恩。
在___的这段工夫里,我不仅增加了知识,提高了对社会、对行业、对人生的认识,而且也提高了实践管理的能力,提高了对行业、市场的感知度,提高了对事物的判断力,提高了处理复杂问题的能力。
个人工作总结与组织的工作总结是不同的,个人的总结主要针对个人的"个体总结,是围绕“个人”张开的。下面分几个方面对20__年度的学习、工作、进步与不足较为客观、较为系统地进行总结,从中汲取有利的可以再复制再操作的方面和需要改进的、提升的方面。
持续的学习
“学习”作为人类主要行为之一已经被各公司广泛运用于实践或被作为重点强调。学习一直与创新是分不开的,只有不断创新,人类才有不断的发展和进步。因此学习是社会不断进步的力量源泉。学习是提高一个人的综合素质和实践能力的重要方法,只有不断地持续地学习、实践、总结,个人的能力才能得以提升,个人的消费率才会不断提高,发展的空间才可以不断拓宽,个人的社会贡献和企业贡献才可以逐渐得以完成。
结合酒店行业本质特性、行业的市场动态特征和现代行业管理需求,利用一切可能和机会进行学习是我的日常生活的重要部分。客人对经济型酒店提供的服务的基本诉求;经济型酒店客源市场变化的特征;市场客源以及市场销售份额比例和销售渠道的拓宽的变化;从事酒店行业人员变化了的管理特点等等。所有这些都需要去通过细心的观察和学习才能去进行深化了解和把握。只有纯熟把握这些知识,才能在日常的经营管理,切合酒店自身实际状况加以有效整合、改进,把服务工作做到更顺应市场、贴合顾客需求。
因此,作为一名相对独立组织的“管理者”和“”必须要不断地学习才可以维系和提高该组织的运转效率。而这一点是组织良好运转的必要条件,而不是充分必要条件,因为影响组织生命和运转效率的因素很多。而离开这一点,要想让组织“青春常在”是绝对不可能的。
我的工作
给我留下印象最深的是20__年上海__会。从前期的准备工作到183天的繁忙接待,期间经历着紧张、压力、汗水以及热情。紧张的是行业各级管理机构一次次会议,不断施加的管理要求和世博接待标准,反反复复的莅临检查。压力来自外部客源数量和内部床位等设备的接待能力。汗水是包括所有员工在世博会期间所付出的高强度的体力。热情当然是较为圆满的完成世博会的接待任务。
早在春节刚过,世博管理局、旅行局、公安、消防、卫生部门等就陆陆续续抵达店内对接待规范、安全、卫生、客人登记、消防等各方面、各角落进行检查,提出整改明细。特别是在“软件”上提出一系列更高的要求。在紧接着的三个月里,我们进行多次的服务知识、技能培训,强化接待服务意识,增强接待服务本领,完善接待服务标准,加强卫生质量管理,规范安全操作,加强消防检查,规范登记手续。在此基础上,我们才可以顺利的较圆满的完成世博会15000多人次的接待工作。在世博会期间,几乎每天都在迎接新的挑战,如何控制房价和出租率是确保收益化的关键,而如何安排接受每日的客人预订又是确保收益化关键的关键。同时,对市场的预测和如何合理配比客源结构比例也时辰考验着我。这些时辰变化的行业特性是日常经营管理对我提出的新的挑战。面对这些动态的挑战,那些细微的变化都需要加以密切关注,加以缜密的分析和谨慎的决定。
在这一年里,另一个让我感觉有压力的就是员工的管理。员工招聘和流淌以及人力成本成为现实管理工作中的焦点。这不仅发生在我们旅店,在其他宾旅馆的也都存在这样的实际情况。这是个普遍存在的现象。在几年前,我们还感到无奈的被动或手足无措,以至怀疑在这方面的管理工作是不是存在疏漏。以至有很多业内人士提出稳定员工队伍、控制人员流失的诸多方案和措施。但是实践告诉我们,局限于80%以上的离职员工关注的福利待遇和企业利润再分配之间的矛盾的现实,作为管理人员所要做的就是如何面对现实,如何做好现实发生前的准备工作迎接这样现实的挑战,接下来就是怎样让稳定的服务质量得以持续来满意不断变化了的顾客需求。
目标、愿景与责任
作为我一直如一的站在酒店行业的服务人员。我的目标和愿景就是能够真正“修炼”成为一名酒店行业的“服务人”。为此,我不断地学习,持续地实践,不断地去领悟“服务”的内涵,追求“服务”之道。
责任
责任,每个人都要有责任。人没有了责任就失去存在的意义。责任是人生的动力,人要想活的精彩,责任是关键。对他人、对公司负责就是对自己负责。如何完成责任,就是准确地去做准确的事,就是坚守岗位,切实履行岗位应尽的职责。
自我管理相对于责任的重要性。只有管理好自我,才能管理好别人,才能完成准确的去做准确的事。
作为店负责人,就要对全店的正常运转负责,对公司负责,对老板负责。
记得在__年初来上海店时,员工数量比目前多3个人,但人浮于事,人均工作效率极其低下。后来根据客房出租率和工作量对岗位、人员重新定位。实践证明,这一举措不仅提高了工作效率,而且大大降低了人力成本,只是作为管理人员要承担更多的角色转换。但为了“责任”,我想这是我们的选择。
进步与不足
其实每个人每天都会通过学习、与人沟通、处理问题、解决矛盾等途径增强能力,获得进步。作为一名酒店管理人员,进步的主要表现是能够更加有效地组织、带领这个团队利用有限的资源为客人提供他们所期望的服务,从而完成社会、公司、顾客和个人的“四维”价值。
当然,个人的进步离不开团队的紧密合作,离不开上级的准确指导,离不开企业的这片土壤。
在现实市场竞争如此激烈的环境下,企业生活和发展的空间逐渐被挤压得两级分化。能够准确地前瞻性地分析市场并给出准确地市场定位,然后通过持续有效地为市场提供优质的服务和产品来确保企业的生活和发展。
作为一名合格的酒店管理人员必须拥有市场、专业、管理等各方面知识、技能;必须具有预测、分析、统筹、决策、沟通、协调等实战能力和技巧;必须具备奉献、服务、团队等企业精神。
我苏醒地认识到距离这些标准还有很大的差距,在新的一年里,我会更加努力,立足本职,脚踏实地,通过各种有效途径来逐步弥补不足,完善自我,以便更好地为社会、为公司、为顾客、为员工服务。
20__很快就要过去了,新的一年即将到来,作为酒店的总经理,我又更大的责任继续往前走,以下是我对今年一年的总结:
一、对酒店经济效益提升的责任
使酒店经营实现效益的态势。市场经济就是效益经济。作为酒店总经理,首要责任和工作,就是要为所领导与管理的酒店企业创造良好的经济效益,使酒店效益和利润化。
随时牢记自身的重大责任,牢固树立效益意识,在激烈的酒店业市场竞争中立于不败之地。运用所掌握的专业知识和管理才能,调动一切能调动的人、财、物、信息等社会资源力量,为实现酒店效益、服务而努力。抓好酒店效益,追求和实现酒店效益利润,是总经理的领导责任和工作责任。
二、对酒店战略目标制定的责任
作为酒店发展、规划、决策的总指挥,是酒店的灵魂人物。从上任的那天起,就应该为酒店制定出年度、甚至更长的战略发展目标和发展蓝图。在一个宏观的战略发展计划下才能使酒店企业的经济效益、社会效益、品牌塑造等得到不断进步、发展、提升。科学而实事求是的制定酒店长远发展战略目标,不但是总经理的责任和义务,也是酒店能长远发展的基石和航标。无论签约时间的长短,就应该忠诚于所服务的酒店企业和业主,制定出酒店长远发展的战略目标,尽到自己的责任。
三、对酒店品牌塑造的责任
酒店发展的良好状态要具有优良的品牌形象、品牌知名度和品牌声誉。用品牌的力量来扩大酒店企业知名度,用品牌的影响力来占领客源市场,用品牌的无形资产来获取经济效益。作为酒店总经理,不断塑造和提升所管理酒店的品牌形象,是应该思索和推进,并付诸实施的工作责任。酒店的品牌塑造是一个系统而综合的工程体系。他包含了酒店的经营宗旨,服务理念,VI形象识别系统,CI营销推广体系,良好的社会公众形象、优质、高效的服务形象等等。树立强烈的"品牌意识,并积极实施和推进品牌战略。只要拥有了自己的强大品牌,才能在激烈的市场与客源竞争中,形成自己的竞争优势,才能使酒店企业长远发展。
四、对酒店团队文化建设的责任
酒店企业同样是具有“体制结构、经济结构、文化结构”的社会体系。完善酒店的文化是一位都必须做好的工作职责。作为酒店的行政长官,必须用共同的价值观来凝聚每个员工。并激发他们的服务智慧、创新智慧、经营智慧,为企业创造良好的工作氛围,所带领的团队,要文化定位鲜明、企业学习氛围浓郁、创新精神强烈、且目标精神高度一致的团队,也是一支具有强大战斗力的队伍。
善于经营于管理,在一手抓经济效益提升的同时,另一手还要抓好酒店文化的塑造和建设。尤其要注重酒店三个层面的建设和经营。一是注重酒店第一层面——“表层文化”的管理:即酒店硬件设施、建筑风格、装修特色、服饰文化、服务文化的管理;二是注重酒店第二层面——“管理文化”的建设:即酒店管理思想、管理制度、管理体系、管理方法的建设;三是注重酒店第三层面——“精神文化”的塑造:即酒店价值观、经营宗旨、企业精神、服务理念、行为准则的塑造。而这三个层面的文化,又必须是附于酒店管理人员和服务人员才能发挥作用。所以,塑造团队文化精神是酒店的一项重要职责。
五、对酒店安全保障的责任
没有安全就没有酒店良好的经济效益,没有安全酒店就不可能实现可持续发展。纵观国内外,发生重大安全事故的酒店,轻则给酒店带来不利的社会影响,形象受损,效益下降;重则造成巨大财产损失、人员伤亡、法律责任等。酒店安全工作,作为总经理,在日常经营管理工作中,一项十分重要的工作责任就是抓好全店上下的安全工作,做好酒店内外“防火、防盗、防食物中毒、防诈骗、防抢劫、防突发事件,防工程设备事故,防员工工伤事故,防客人意外受伤事件”等事故发生。平安就是效益,这应成为我们每一位员工常常思索的一个问题。也是我们对酒店企业义不容辞的社会责任。
六、对酒店员工培养的责任
在酒店业中流行着这样一句话“没有满意的员工,就没有满意的顾客”。要想使管理工作得不断提高,每一步都离不开全体员工的共同配合与协作。员工是酒店的基石,是酒店创造效益的灵魂,是对客服务的先锋。作为酒店的管理者,在抓好酒店经营决策、品牌塑造、内外协调工作的基础上。还应该充分调动每一位员工的工作积极性,服务的主动性、对酒店的忠诚性、优质服务的热情。同时,要心存对每一位员工的感激之心,感谢他们在一线服务工作中的辛勤付出,感谢他们为酒店发展、效益提升所做出的贡献。
以上为本人在本年度任__酒店总经理期间管理的各项工作。由于任务繁重,工作中难免存在着疏忽与不足,敬请公司领导批评指正。
(一)实习内容
毕业实习主要是为了让我对所学的专业知识及其在实际中的应用有一定的感性认识,从而帮助我将酒店管理课堂上所学的理论知识与实践经验相结合,为日后课程的学习打下良好的基础,更有利于对专业基础和专业课的学习、理解和掌握,重要的是这次酒店实习的经验将有助于日后就业。
刚到酒店的时候感觉什么事情都很新鲜,毕竟离开学校步入社会工作是第一次,每个人都挺激动的,都有一股使不完的劲儿,都把酒店看成是施展自己才华的舞台,想把自己的理论知识和自己的想法付诸实践中。但是理想和现实毕竟是有差别的。当我正式走上工作岗位之后,发现很多事情并不是我想象的那样简单,渐渐的我的激情熄灭了。
我在酒店客房部实习,在上岗之前是要经过培训的。而培训的主要内容就是怎样铺一张床。教我铺床的是部门主管,连铺床时每一步都有要求,而整个铺床过程包括甩单、套被子并铺平、三线合一和套枕套等都必须在三分钟内完成。首先甩单就很困难,一般要求是一次完成,并且保证床单的中线要和整张床的中线重合。然后是给床单包角,即把床单整齐地包进上下两个床垫之中,这里要的不能让床单和床垫之间有空隙,否则床单将不能保持平整。接下来开始套被子,这个也很讲究,也很有技巧性,即只要把被子和被套的角相对然后用里甩几下就行,其它可以细节整理,应该主要的是被子的中线要和床、被单的中线重合,这就是铺床过程中的“三线合一”。做完了这些,最后一步是把枕头放进枕套里,要保持饱满的一面朝向床尾,而且枕套开口的方向不是朝向墙壁就是窗户。
当我正式去客房部实习之后才发现客房部服务员的工作还不仅仅是铺床那么简单。客房服务员的首要任务是清理客房。清理客房也是有一定规范可寻的。实习期间我了解到,服务员进房间要先敲门,进门之后第一步是打开窗户,然后收拾垃圾,倒掉。接下来就开始整理床,要撤下已经被客人用过的被子、床单和枕套等,按照铺床程序换上。这一切结束之后开始打扫卫生,要注意的是这里湿布一般擦木制家具,干布擦金属和玻璃制的家具,每一个小地方都不能放过,整体上擦拭次序呈环形,整个过程中还要把各种家具、器皿归回原位,还有检查房间里消耗了多少日常用品。很细节的事情如电话应该摆放在床头柜中间、放在便条纸上的笔头如何朝向和擦镜子时应注意斜着看几眼来检查镜子是否干净等等,在整个清理过程中都需要认真对待。打扫过之后要用吸尘器清理地毯,这里还要让吸尘器的吸口顺着地毯的文理移动,这样就既不会损坏地毯又能打扫干净地毯。最后一步就是把房间消耗掉的物品补上,如果有丢失的物品,则要记录并上报主管。
实习使我对社会有了新的概念,当我走在北京的街头,穿梭于这芸芸众生之中,我觉得自己真的如同沧海一粟,小的不能再小了,这个社会是如此的复杂,有时候让人感觉到身心疲惫。在酒店实习后来的一段时间里我变得沉默寡言了,因为我发现面对这样的大千世界,我的想法和观点是如此的幼稚,我的胸襟还不够宽广,我只有静静地去观察去感受去磨练。
做的时间长了我的思想也放开了。我只把实习当作是体味社会和人生了,从社会的底层做起,在进行实践的同时,感受社会上的人情事理,积累社会经验和处世之道,了解人际关系的复杂,也许这才是实习生活中最重要的。实习的生活就像一把放大镜,不仅让我看到自己优秀的一面,更重要的是将你在各方面的缺点与不足毫无保留的放大出来,古语有云:闻过则喜。这也是一个人进步的前提。
从我在客房部这几天的实习中可以明白,客房部服务员的工作量是很大的,而另外的,客房部的领班、主管和经理都是从基层服务员干起一步一步走上来,对基层工作很了解,也很熟练,主管就曾亲自给我做铺床示范,动作麻利。而且,每当酒店接待重要的客人时,通常是主管甚至经理亲自整理打扫客房,丝毫不能疏忽。从这里看,实践和细节是贯穿酒店每个员工很重要的东西。
二、主要成绩
在工作中,虽然我只是充当一名普通客房服务员的角色,但我的工作也绝不仅仅是打扫卫生那么简单,其中也有一系列的复杂程序。在这三个月的工作中,我发现要能自如的做好一项工作,就必须正视好自己的工作态度,以一种乐观的心态去面对着每一天的工作,无论工作是繁重、繁忙还是清闲,要用积极的态度去完成我的每一份工作,而不是因为工作量比例的大小而去抱怨,因为抱怨是没有用的。我更要做的是不要把事情想的太糟糕,而是要保持好的心态面对每一天。因为快乐的心态会使我不觉的工作的疲惫。
我在工作中也有过失误,是客人、师傅给了我一次又一次的鼓励,使我对工作更有热情。米尔兰德先生曾说过:年轻人天生就需要鼓励。是的,正是这一次次的鼓励使我在工作中勇敢的闯过难关,不断进步。
三个月实习已成为过去,我不会以它来炫耀或为此而悲伤,而应该调整好自己的心态去迎接未来的挑战,面对即将来临的难题。人生中有许多要学的知识,我现在学到的还远远不足,那么就更应该准备好下一阶段的学习,有目标的出发,努力的付出就会有收获。撒下了种子,我还要有勤劳的栽培与耕耘,那样我才会有大丰收。
20__年即将度过,回顾自20__年_月_号正式开业以来来人事部的各项工作在总经理和总经理助理的正确领导下以及在其他部门的紧密配合和大力支持下,通过以深入学习实践__为指导,在认真贯彻落实国家有关劳动用工的方针、政策和规定的基础上,坚持以人为本的管理理念,维护员工的合法权益,积极营造和谐、稳定的企业环境。同时加强本部门所属员工政治教育和管理,牢固树立责任意识和管理意识,严格按照酒店管理制度做好各项人事管理工作,一年来取得了一定的成绩,现将20__年人事部工作具体总结如下:
一、政治思想教育
人事部门属酒店职能部门,现共有人员_名,其中经理_名,主管_名,员工餐厨师_名,发挥着组织、协调、培训、管理和员工基本生活保障等作用,工作琐碎,主观能动性强,因此要求所属人员要有一定的综合素质,一年来人事部在组织实施酒店各类政治教育活动的同时,不断加强了本部门政治思想教育,切实将做好政治思想教育视为做好人事管理工作的基础,通过利用每周、每月开部门例会和工作不忙的情况下,以总结工作,查摆和纠正不足,开展学习酒店行政管理制度和工作职责、工作程序和各项酒店政治理论学习内容的方式,不断提高了所属人员的政治修养,教育所属员工树立爱岗敬业的工作思想,以饱满的工作热情和十足的信心全身心的投入到工作当中,严格落实工作责任制,年初对所属部门人员工作进行了明确分工,并制定了人事部日常工作明细表,认真予以执行落实,为人事部各项工作全面、正常、有序进行打下良好的基础。同时也逐步提高了人事管理水平和工作效率。认真做好酒店招聘工作,合理定岗定员,降低人员成本,提高工作效率。
二、招聘工作
酒店行业属人员密集性行业,人员流动性较大,有时因人员不能及时招聘到位,势必会影响工作的正常进行,因此,今年人事部重点抓好招聘工作,通过在晨报发布招聘广告、户外放置招聘水牌、以及与技校取得联系,签订实习协议等方式进行人才的选用,并对应聘资料进行筛选、储备,除此之外,人事部加强与各部门员工之间的联系,鼓励员工推荐身边的朋友到酒店工作,这是一种人才来源途径较广的方法,也起到了良好的效果,通过以上的举措,保证了各岗位工作的正常开展,与此同时,对各工作岗位深入进行分析研究,进行合理定员,确保工作效率化。酒店现有人员情况:酒店现有员工共计91名,其中人事部、办公室7名(含总经理),司机班3人,财务部6人,工程部6人,保安部9人,客房部11人,前厅部11人,餐饮部29人(含厨房14人),服务中心8人,在所有人员中,总经理1名,总经理助理1名、__9名,经理7名,副经理1名,主管4名,领班7名,员工61名,督导层以上人员占总人数的23%,员工占总人数的67%,__占总人数的10%。认真做好各类档案资料的管理工作。
三、档案管理工作
档案管理也是人事部的一项重要工作,今年人事部在档案管理方面,通过对各类资料进行统编归类,将各类资料大体归类为办公室档案和人事档案2个部分,其中办公室档案分为精神文明、爱国卫生、健康教育、计划生育、总部来文、上报和下发文件、安全生产、文化活动等8个类别,人事部档案分为绩效考核、员工考勤与花名册、员工工资、各类总结、离职人员、图片资料、劳动合同、社保资料、员工应聘信息等9个类别。要求办公室主管和人事主管每月对档案资料进行整理,定期进行检查,确保各类资料的全面完整和便于查找,今年在总队考核组和上级部门对酒店的档案资料的检查中,均没有出现问题。
四、薪酬管理工作
薪酬是单位对员工的贡献包括员工的态度、行为和业绩等所做出的各种回报,是员工比较关心和敏感的问题,今年人事部在员工薪酬管理方面,首先根据总经理的指示,在年初1月份开始对全体员工的工资水平进行了重新调整,结合工作岗位分析和社会平均工资水平,重新制定了各岗位工资标准。同时在员工工资调整和职位晋升的工作中坚持公平、公正原则,对符合条件的员工及时上报总经理给予调整工资和职位晋升。共有28名员工工资得到调整,11名员工被任命为经理、主管、领班等职务。极大的促进了员工的工作积极性和工作热情。同时人事部能做好每月工资核算工作,对各部门每月上报的考勤表、过失单、员工的各项扣款、工龄工资认真进行审核,确保工资的准确,维护员工的切身利益。
五、卫生管理建设工作
卫生工作是饭店业的头等大事,食品卫生、环境卫生是卫生工作的主题。今年的卫生工作主要抓经常性的检查工作,由以前的一个月两次检查改为每周一次检查,人事部重新修改制定了卫生检查量化标准,严格落实卫生管理责任制,对每次检查情况进行通报,并按照卫生管理制度规定对部门负责人进行扣分处罚,对库房食品及时进行检查,发现过期食品责成库管下架报废,严禁使用和出售过期食品、原料。精神文明建设工作是促进经营工作顺利健康发展是经营工作的润滑剂和助推剂,抓好精神文明建设工作,对酒店各项工作至关重要,作为市级精神文明单位,今年继续抓好各项精神文明工作,落实各项市级精神文明单位标准,自觉接受办事处文明办的工作指导,按时参加例会,填报材料。确保酒店精神文明工作的顺利开展。
六、员工餐和员工宿舍管理
做好员工生活基本保障工作是促进各项工作有利开展的前提,今年人事部首先在改善员工伙食工作上下功夫,本着以人为本的思想理念,经常检查员工餐伙食质量,同员工餐师傅根据季节制定每月伙食计划,逢年过节改善和丰富伙食,在每月不超成本的前提下,合理调配饮食,注重营养搭配,坚持让员工吃好、吃饱为原则,在接待维稳工作组期间,将每日剩余自助餐打到员工餐,供员工食用,即避免的浪费,又进一步提高了员工的用餐质量,得到了广大员工的普遍认可,同时加强员工餐的卫生管理,教育所属人员养成良好的个人卫生习惯,经常性的对员工餐菜品和环境卫生进行检查,为员工提供一个健康、卫生的用餐环境。其次加强宿舍人员管理力度,人事部结合各岗位人员住宿情况按照部门为单位合理分配宿舍,目前共有宿舍30间,其中男员工宿舍19间,女员工宿舍11间,住宿舍人员共计41人,定期检查宿舍卫生,教育员工养成良好的生活习惯,共同营造干净、舒适的住宿环境。
七、组织协调工作
在开展各类活动和召开各种会议时,人事部能做好各类上传下达,组织协调,拟定方案和主持工作,确保各类会议、活动顺利开展,同时认真做好各岗位之间人员调动工作,在今年的各类会议和酒店活动的开展以及在大型宴会的接待中,通过部门人员的不懈努力,各项工作组织协调得力,没有出现问题。
八、存在的问题和改进的方法
在取得辉煌成绩的同时,我们也认识到部门还存在有很多问题有待于改进,主要归纳为以下几个方面:
1、人事部人员在社会阅历和管理经验方面还不成熟,了解行业市场、行业信息渠道狭窄,目前一些__均实行网络办公,人事部办公室没有连接互联网,上报文件和接受文件要到商务中心进行,有时会造成一些行业通知不能及时传达到人事部和上报工作的诸多不便,建议人事部办公室电脑连接互联网,方便与同行业之间的网络交流,减少不必要的工作环节,提高工作效率。并适时将人事部人员派到其他酒店见习培训,逐步提高管理水平。
2、员工岗位技能培训工作不够专业,缺乏技能培训资料,目前在服务技能培训方面只能是老员工带新员工的方式进行,造成员工业务技能水平提高缓慢。建议同饭店协会或酒店培训机构取得联系,对主管、经理进行本岗位业务技能培训,之后再由各部门主管、经理对所属员工进行培训。
3、部门人员缺乏沟通意识,不能及时向上级汇报工作情况,针对这方面,今后还要加强部门人员的教育,认真履行工作职责,加强工作请示汇报力度。
4、员工就餐管理制度落实不够,造成经常有员工倒饭和浪费现象,今后要加大对员工餐就餐制度的检查和落实力度,做到监督和处罚相结合,同时加强员工餐师傅的烹饪技能,提高员工伙食质量。
5、抓平时日常检查工作力度不够,对违纪人员的处理不及时,造成管理松懈,今后要加强日常工作检查力度,并实行检查考核记分制,对发现的违纪现象及时处理,并做好统计,每季度对部门统计情况进行通报。
转眼间,进入___公司已近两年,虽然说以前有独立的经营管理一个单体酒店的历程,但工夫不长;虽然说以前有酒店管理的经历,但都没有像现在这样能有机会独立的去思考、去决定一些日常经营管理方面的事情。因此,加入___,我感到很庆幸,很荣幸,也很感恩。
在___的这段工夫里,我不仅增加了知识,提高了对社会、对行业、对人生的认识,而且也提高了实践管理的能力,提高了对行业、市场的感知度,提高了对事物的判断力,提高了处理复杂问题的能力。
个人工作总结与组织的工作总结是不同的,个人的总结主要针对个人的个体总结,是围绕“个人”张开的。下面分几个方面对20__年度的学习、工作、进步与不足较为客观、较为系统地进行总结,从中汲取有利的可以再复制再操作的方面和需要改进的、提升的方面。
持续的学习
“学习”作为人类主要行为之一已经被各公司广泛运用于实践或被作为重点强调。学习一直与创新是分不开的,只有不断创新,人类才有不断的发展和进步。因此学习是社会不断进步的力量源泉。学习是提高一个人的综合素质和实践能力的重要方法,只有不断地持续地学习、实践、总结,个人的能力才能得以提升,个人的消费率才会不断提高,发展的空间才可以不断拓宽,个人的社会贡献和企业贡献才可以逐渐得以完成。
结合酒店行业本质特性、行业的市场动态特征和现代行业管理需求,利用一切可能和机会进行学习是我的日常生活的重要部分。客人对经济型酒店提供的服务的基本诉求;经济型酒店客源市场变化的特征;市场客源以及市场销售份额比例和销售渠道的拓宽的变化;从事酒店行业人员变化了的管理特点等等。所有这些都需要去通过细心的观察和学习才能去进行深化了解和把握。只有纯熟把握这些知识,才能在日常的经营管理,切合酒店自身实际状况加以有效整合、改进,把服务工作做到更顺应市场、贴合顾客需求。
因此,作为一名相对独立组织的“管理者”和“”必须要不断地学习才可以维系和提高该组织的运转效率。而这一点是组织良好运转的必要条件,而不是充分必要条件,因为影响组织生命和运转效率的因素很多。而离开这一点,要想让组织“青春常在”是绝对不可能的。
我的工作
给我留下印象最深的是20__年上海__会。从前期的准备工作到183天的繁忙接待,期间经历着紧张、压力、汗水以及热情。紧张的是行业各级管理机构一次次会议,不断施加的管理要求和世博接待标准,反反复复的莅临检查。压力来自外部客源数量和内部床位等设备的接待能力。汗水是包括所有员工在世博会期间所付出的高强度的体力。热情当然是较为圆满的完成世博会的接待任务。
早在春节刚过,世博管理局、旅行局、公安、消防、卫生部门等就陆陆续续抵达店内对接待规范、安全、卫生、客人登记、消防等各方面、各角落进行检查,提出整改明细。特别是在“软件”上提出一系列更高的要求。在紧接着的三个月里,我们进行多次的服务知识、技能培训,强化接待服务意识,增强接待服务本领,完善接待服务标准,加强卫生质量管理,规范安全操作,加强消防检查,规范登记手续。在此基础上,我们才可以顺利的较圆满的完成世博会15000多人次的接待工作。在世博会期间,几乎每天都在迎接新的挑战,如何控制房价和出租率是确保收益化的关键,而如何安排接受每日的客人预订又是确保收益化关键的关键。同时,对市场的预测和如何合理配比客源结构比例也时辰考验着我。这些时辰变化的行业特性是日常经营管理对我提出的新的挑战。面对这些动态的挑战,那些细微的变化都需要加以密切关注,加以缜密的分析和谨慎的决定。
在这一年里,另一个让我感觉有压力的就是员工的管理。员工招聘和流淌以及人力成本成为现实管理工作中的焦点。这不仅发生在我们旅店,在其他宾旅馆的也都存在这样的实际情况。这是个普遍存在的现象。在几年前,我们还感到无奈的被动或手足无措,以至怀疑在这方面的管理工作是不是存在疏漏。以至有很多业内人士提出稳定员工队伍、控制人员流失的诸多方案和措施。但是实践告诉我们,局限于80%以上的离职员工关注的福利待遇和企业利润再分配之间的矛盾的现实,作为管理人员所要做的就是如何面对现实,如何做好现实发生前的准备工作迎接这样现实的挑战,接下来就是怎样让稳定的服务质量得以持续来满意不断变化了的顾客需求。
目标、愿景与责任
作为我一直如一的站在酒店行业的服务人员。我的目标和愿景就是能够真正“修炼”成为一名酒店行业的“服务人”。为此,我不断地学习,持续地实践,不断地去领悟“服务”的内涵,追求“服务”之道。
责任
责任,每个人都要有责任。人没有了责任就失去存在的意义。责任是人生的动力,人要想活的精彩,责任是关键。对他人、对公司负责就是对自己负责。如何完成责任,就是准确地去做准确的事,就是坚守岗位,切实履行岗位应尽的职责。
自我管理相对于责任的重要性。只有管理好自我,才能管理好别人,才能完成准确的去做准确的事。
作为店负责人,就要对全店的正常运转负责,对公司负责,对老板负责。
记得在__年初来上海店时,员工数量比目前多3个人,但人浮于事,人均工作效率极其低下。后来根据客房出租率和工作量对岗位、人员重新定位。实践证明,这一举措不仅提高了工作效率,而且大大降低了人力成本,只是作为管理人员要承担更多的角色转换。但为了“责任”,我想这是我们的选择。
进步与不足
其实每个人每天都会通过学习、与人沟通、处理问题、解决矛盾等途径增强能力,获得进步。作为一名酒店管理人员,进步的主要表现是能够更加有效地组织、带领这个团队利用有限的资源为客人提供他们所期望的服务,从而完成社会、公司、顾客和个人的“四维”价值。
当然,个人的进步离不开团队的紧密合作,离不开上级的准确指导,离不开企业的这片土壤。
在现实市场竞争如此激烈的环境下,企业生活和发展的空间逐渐被挤压得两级分化。能够准确地前瞻性地分析市场并给出准确地市场定位,然后通过持续有效地为市场提供优质的服务和产品来确保企业的生活和发展。
作为一名合格的酒店管理人员必须拥有市场、专业、管理等各方面知识、技能;必须具有预测、分析、统筹、决策、沟通、协调等实战能力和技巧;必须具备奉献、服务、团队等企业精神。
我苏醒地认识到距离这些标准还有很大的差距,在新的一年里,我会更加努力,立足本职,脚踏实地,通过各种有效途径来逐步弥补不足,完善自我,以便更好地为社会、为公司、为顾客、为员工服务。
20__年来,在领导的正确领导下。在同事们的积极支持和大力帮助下,较好的履行楼层领班职责,圆满完成工作任务,得到宾客和同事们的好评和领导的肯定。总结起来收获很多。
一、加班加点工作,早日完成装修
今年客房最重要的工作是前装修工作,自_月份接到通知上班后,为了使新客房早一天投入使用,我和大家克服了重重困难,发扬不怕苦、不怕累的精神,每天在完成自己本职工作的基础上,加班加点、连续作战,利用了很短的时间就完成了房间新旧家具清理、摆放和装修前期,中期和后期的室内外卫生清洁工作,确保了客房的装修和及时出租,为公司增加收入做出了我们的贡献。
二、协助部门经理做好客房部的日常工作
为更好的协助部门经理做好日常工作,今年以来领班一直进行常白班制。这项制度的实施就意味着领班必须每天参加工作,每天监督和参与各项服务工作。操心、费力、得罪人的活一个干了,还不一定落好。但是,为不辜负领导的重望,不影响公司的正常运营,我不辞劳苦的每天上班,除因伤不能参加工作的几天病休外一直参加工作。使我们_楼未因监督不力或人为因素出现意外。
三、合理安排楼层服务员的值班、换班工作
楼层服务员换班值班是一个非常重要的环节。做到让服务员既做好公司工作又不误家里的事宜,我们采取领班每天跟白班的方式,使领班将能操的心都操到,能够即时的监督服务员的每一项工作,尽可能做到只有做不到的,没有想不到的。使每个工作人员都能无后顾之忧的满腔热情的投入到服务工作中,每天以崭新的姿态面对客人。
四、配合经理做好各项接待、安排工作
做为领班,最主要的工作是配合部门经理做好各项上传下达疑难问题等。开张初,各项工作有待理顺。我在手伤未愈的情况下投入到开张顾客的接待工作中。很多的顾客,有的是住宾馆的,有的是来庆贺的,众多陌生的`面孔来来往往,加上一大部分工作人员也是新手。我暗暗稳住自已,对每个工作人员的每一个细节进行跟踪,提醒,做细致的安排,使开张接待工作顺利进行。新装候的客房存在水、电、电话等各项维修问题,每一个细节都做详细记录并及时上报给经理迅速解决,以免给初来的顾客留下不良影响。同时也及时将工作人员的期望心声通过正常渠道上报给领导,期望领导予以解决。
五、做好楼层的安全、防火、卫生工作
从参加工作的头一天,公司领导对安全问题再强调,所以安全问题始终是我们平时工作的重中之重。所以每天安排工作的每一项我都强调安全问题。查房时注意环节,床铺上面、地板上面,楼道内地毯上面的烟头是隐患。理所当然是首查问题。其次,为做好卫生工作,我们也做了细致的安排:即“三净”“三度”“二查”制度,“三“净”卫生制度”,它包括房间卫生、床铺卫生、卫生间卫生三“净”等,“三度”即床铺被子有角度,家具擦示有亮度,工作过程有速度;“二查”制度即搞完卫生本人自查、要求领班复查。坚持空房“一天一过”制度,及时发现存在问题并及时解决,力争将疏漏降到最低。
六、以身作责,监督、检查楼层服务人员做好服务工作
身先士卒,以身作则是我做好工作的关健,也是用来服人的法宝。除每天上常白班外。大卫生清洁过程中,本人一直直接参与打扫卫生,并且在发现有不合程序或者清洁不彻底时,不但指出问题所在,而且自己重做示范,使同样的错误不在同一个人身上出现两次。这样新工作人员会很快适应工作,老工作人员不但每个人都可以做好做到位,而且同样可以带任何一新参加的工作人员。在日常服务工作中,我们几乎做到有求必应。回答顾客问题,引导顾客开门,指导顾客用客房内的设施等,甚至在不忙的情况下帮助顾客在门口小超市购物。所谓大河有水小河满。我们希望用我们优质的服务换来公司的长足发展。希望我们的劳动不会被浪费。
七、做好服务工作的同时抓好思想工作,做到团结友爱、相互帮助、共同进步
思想工作是所有工作的首要工作。做好思想工作,其重点工作就完成了一半,在我们_楼这个小团体里,怎样使其达到适当团结,充分发挥小团体的整体作用。这项工作是一个长期的也是日常的工作,我们的工作人员在不断的更换,结构也在不断的调整。思想工作的内容在不断的变化。在日常工作中了解她们的个性,讲话方式,生活状况,以便对症下药。我们总以公司的投放资金为引子,以公司将来的发展规模为目标,以目前全球经济状况为主例谈就业难,谈前景发展良好,谈公司效益就是我们自己人的效益。使工作人员从思想深入深刻认识,从而认真的投入到工作中。
八、切实履行职责,认真完成上级交办的其它工作
对于经理安排的各项工作我们总是不折不扣的完成。当然对于工作人员的要求和希望我们也及时的上报给上级领导。我认为只有做到工作人员从内心深处满意才能更加热忱的全身心的投入到他所在的工作中。只有工作人员身心喜悦的面对顾客,才能使顾客有真正的宾至如归的感受觉。
这几天来,_楼在两级领导的正确指导和大家的共同努力下,共接待外来顾客人次,出售客房间,经济收入为_元,尽管取得了一定的经济效益,但离领导的期望还很大很大,在20__年里,我将不遗余力,带领同事们再接再力,抓好我们的服务质量,提升我们的服务标准,全面提高公司效益。开创服务工作新局面。
今年我正式从酒店销售部调往行政部工作,虽然时间不长,但在接手工作后,在总经理的正确指导和细心帮助下,工作逐渐走上正轨。从对酒店行政工作的不熟悉到渐渐熟悉和清晰,不仅学到了很多,也体会到了很多,现就今年的工作情况做个自我总结:
一、人事方面
针对酒店人员招聘,采用对内招聘和对外招聘的方式相结合其中,对外招聘通过四种渠道进行,利用酒店电子屏全天滚动播出招聘信息,利用酒店外的喷绘广告全年招聘,利用网络平台在__各门户网站上公布招聘信息,利用酒店员工现有的人脉资源进行宣传招聘,多渠道、全方位地为酒店储备人力。
二、酒店文化建设方面
为了更好的对外宣传酒店,提升酒店的知名度和美誉度,春节之后,有安排有计划地开始筹备酒店网站事宜,大到整个页面的合理设计及内容规划,小到酒店所有资料的收集整理,工作在一步步中完成并实施。最终实现网站内容与员工天地栏内容同步更新,不仅向所有员工展示了酒店的文化建设,也为员工提供了一个表扬好人好事的发布平台,真正使员工在一种文化的潜移默化中接受共同的价值观念。
三、培训方面
前台接待工作则为工作的首要环节,也代表着酒店的第一印象。前台服务人员必须高度认识工作的重要性,始终牢记“宾客至上,服务第一”和“让客人完全满意”的服务宗旨,始终面带微笑,认真谦和地接待各方来客。只有从思想上不断提高对前台工作的重要性认识,才能做好前台工作,只有立足本职工作,注重每个服务环节,才能保证各项工作的有序健康开展。
四、扎实工作
一年来,本人对待工作勤恳扎实,严格按照关于前台工作的各项规定和要求,认真履行前台服务职责,积极主动开展各项工作。在工作期间,本人按时值班,从无迟到早退,保证了接待中心的正常营业秩序。对待客人能够礼貌热情,友善微笑,对提出问题和建议能够耐心解答和虚心接受,并及时与相关单位积极协调和解决,妥善处理大大小小的客人投诉,得到了广大客人的好评。在对待同事方面,能够做到团结互助,友善和谐,妥善处理好个人生活上的各种问题。
五、加强学习
扎实工作的同时,本人坚持对各项文化知识的学习,主要在酒店管理、法律、会计等方面的进行了系统深入的学习。一个人学习能力多大,就能决定走多远。只有不断的学习各方面的只是,才能在工作主动性、创新性上有所提高,才能适应不断变化发展的酒店行业。
当然,在总结成绩的同时,本人也存在一些缺点,如全局意识和积极主动行还不够强,有待下一步重点提高。
总之,在20__年的岁末,我在领导和同事的关心和帮助下,取得了一些成绩,但面对新情况新问题,还需站在新的起点上,迎接新的困难和挑战,再接再厉,继续认真履行工作职责,不断提高业务水平,创造性地开展工作,为接待中心的全面发展贡献自己的光和热。
回首过去的,展望未来的,身为酒店部门经理,我在一年的工作中收获了许多,也认识到了自己的不足,需要自己具体总结一下。
一、加强学习讲奉献
工作要干好,首先要有一个好的工作态度,要树立正确的人生观、价值观。因此,今年我部将有计划、有针对性地开展提高员工职业道德素质的学习教育活动,帮助部门员工培养爱岗敬业与奉献的精神,树立全心全意的服务理念。同时,部门还将组织员工积极参加酒店的培训,并且根据酒店的年度主题的员工培训计划,部门自己也将定期组织员工开展酒店规章制度与业务知识的培训。通过培训、学习,来不断提高部门员工的业务技能与水平,提高办事效率。
二、严格纪律树形象
纪律是一个团体范围正常工作和生活所必须遵守的行为规则,是提高部门战斗力的有效保障。古人云:“无规矩不成方圆”。所以,总办要搞好的全局性工作,必须要以严格的组织纪律作保障。组织纪律要常抓不懈,部门负责人要带头,从自己管起,彻底杜绝违纪违规现象的发生。部门员工的言谈举止、穿着打扮要规范,努力将总办打造成酒店的一个文明窗口。
三、创新管理求实效
1、美化酒店环境,营造“温馨家园”。严格卫生管理是确保酒店环境整洁,为宾客提供舒适环境的有效措施。今年,我们将加大卫生管理力度,除了继续坚持周_的卫生大检查外,我们还将进行不定期的检查,并且严格按照标准,决不走过场,决不流于形式,将检查结果进行通报,并制定奖罚制度,实行奖罚兑现,以增强各部门的责任感,调动员工的积极性,使酒店卫生工作跃上一个新台阶。此外,要彻底搞好防蝇灭鼠灭螂工作,目前,正值鼠螂的繁殖高峰期,我们要加大治理力度,切实消灭蝇蟑鼠等虫害。
2、花草是美化酒店、营造“温馨家园”不可缺少的点缀品,今年我们与新的花卉公司合作,加强花草的管理,要求花草公司定期来店修剪培植,保持花草的整洁美观,并根据情况即时将花草的花色、品种予以更换,力求使酒店的花草常青常绿,常见常新,给宾客以温馨、舒适之感。
3、第三要变管理型为服务型。管理员要转变为住宿员工的服务员。住店员工大多是来自四面八方,初出家门的年青人,他们大多年龄小,社会经验不足,因此,在很多方面都需要我们的关心照顾,所以宿舍管理员要多关注他们的思想情绪变化,关心他们的生活,尤其是对生病的员工,要给予他们亲情般的关爱,使他们感受到家庭般的温暖。
四、节能降耗创效益
1、加强宿舍水、电、气的管理。
要加强宣传、教育,将“提倡节约、反对浪费、开源节流”的观念深入员工心中,增强员工的节约意识。同时更要加强这方面的管理。在水、电及空调的使用方面,我们将根据实际情况开放,并加强督促与检查,杜绝“长流水、长明灯、长开空调”的现象,并加强员工澡堂的管理,严禁外来人员进澡堂洗澡以及员工在澡堂内洗衣服等现象发生。
2、加强酒店办公用品、服装及劳保用品的管理。
我们将参照以往的有关标准规定,并根据实际情况,重新梳理,制定各部门的办公用品、服装及劳保用品的领用年限与数量标准,并完善领用手续,做好帐目。要求按规定发放,做到帐实相符,日清月结,并对仓库物品进行妥善保管,防止变质受损。
3、加强车辆乘车卡及电话的管理。
建立车辆使用制度,实行派车制,严禁私自用车与车辆外宿,并加强车辆的油耗、维修管理以及车辆的护养,确保酒店领导的用车及用车安全。对乘车卡和拨打长途电话也要实行严格的管理及登记制度,防止私用。
五、内外协调促效率
总办是酒店对外的接待窗口,是酒店与社会各职能部门、各单位进行联系、衔接、协调的重要部室。今年,我们将利用已有的外交资源,继续加强与有关部门的联系,为酒店的经营发展创造一个良好的外部发展环境。
同时,根据部门职能,我部将注重与店内各部室的衔接,协调各部室的工作,及时协调解决一些因衔接不到位而耽搁的事务,并对酒店的各项措施决定的落实情况进行督促,并编汇每月的工作会议纪要,使酒店各部门的工作月月有安排,日日有行动。
一。实习岗位与资料
1。迎宾。问候客人:当一切准备工作全部就绪后,要在预订前的15—30分钟站在包房门口迎接宾客的到来。当客人来到时,要微笑地问候客人,明白客人名字的要用姓名去称呼客人。
2。拉椅让座:当客人进入房间后,要主动为客人拉椅让座。不用为全部的客人都拉椅让座,但必须要为女士或者是被邀请的贵宾服务。有小孩子的,要主动询问是否需要婴儿椅。
3。派送香巾:将已折好的香巾放入香巾托,服务于客人的左手边。并说:“对不起打扰一下。…请用香巾”。如明白客人姓名,要说:“王总,请用香巾!”
4。服务茶水:将口布折成正方形放于一骨碟中,将茶壶放到口布上,拇指扣于壶把上,其它四指接于骨碟盘底,站在客人右手边一只手为客人倒茶,并说:“对不起打扰一下。…请用茶”。如明白客人的姓名,要说:“王总,请用茶”。在倒茶之前必须要先说“对不起打扰一下”来引起客人的注意,否则客人不留意会碰到茶壶造成烫伤。
5。呈递菜单并点菜及酒水:询问客人是否能够点菜,并将菜单交于主人。向客人主动推荐特色菜或者是当天的厨师精选。推销各种酒水及向女士儿童推荐软饮。询问是否能够起菜:对于集团内部宴请或者是常客,可能会早已透过电话预订的形式提前制订了宴会菜单,所以能够直接向主人询问是否能够通知厨房开始做菜,如有VVVIP,同时要问主人是否要求分餐;如要求,有果盘的话,要通知厨房按人数准备“个吃”。同样要向主人推荐各种酒水及饮品。
6。下点菜单及酒水单:将客人所点的菜品和酒水项目分别开在点菜单上(酒水一份,菜品一份)。每份一式四联,一联交厨房或者吧台(菜品交厨房,酒水交吧台),一联交前台,一联交传菜,一联自己留底备查。
7。服务酒水:如客人有特殊要求的话,按照客人的意思分先后顺序斟倒。如客人没有要求,则按照先女士儿童。主宾。后主人的顺序顺时针斟倒。倒酒时酒瓶要有余底,不要全部连底倒完。
8。上菜服务(分餐):上菜时,要在客人比较稀疏的地方上菜,或者选取不重要客人的位置;上汤时,将汤上到桌上后,要向主人询问是否需要分汤;对于分餐的客人,每次要将菜品上桌后报菜名,给客人做一个展示,按人数将其用骨碟分餐。给每人上菜时再次报菜名,并请客人慢用。所有菜品全部出完后,要向客人说明:“您的菜已经全部上齐了,请慢用!”
9。餐间服务(更换烟缸。骨碟。倒酒):烟缸里每两个烟头就更换一次;及时续倒茶水;客人吃完带骨或皮壳较多的食物后就更换一次骨碟;上果盘之前更换一次;客人举杯喝酒时,要立刻手持酒瓶准备续斟;有VIP客人且人数较多的时候,包间至少要有两个服务员在服务;如果所点的酒水已喝完或立刻喝完,要立刻问主人是否要再加。
10。结帐:集团内部高层可到前台签单,但要注意提醒;正常客人结帐,到前台拿帐单到主人面前,不要当着众人面大声报价格。寻找适当的机会向客人询问用餐满意度,将客人意见及时反馈给服务经理。
11。拉椅送客:客人起身要离开时,要立刻上前帮女士或贵宾拉椅,然后到包间门口送别客人,并感谢客人的光临。然后以最快的速度检查一遍桌面上是否有客人落下的物品。
12。餐后整理工作:归整坐椅,清洁地面卫生;收台:先收口布。香巾等布草制品,再收酒杯等玻璃制品,最后收瓷器制品,将垃圾各脏餐具运送至洗碗间,将玻璃转盘从桌上搬下清洁,收掉脏台布。
二。实习收获与体会
工作是一种美丽,也是一种快乐。当我为客人呈上热情的微笑,听到客人的道谢;当我为客人拿上针线包钉上掉落的纽扣,客人露出满意的微笑;当我们的服务获得客人对酒店的赞许和称道……我的内心仿佛吹过春天的和风,温暖惬意。我们的工作是一项美丽的事业,在工作中收获快乐,在微笑中赢得尊重,在实习中体验生活。
1。服务意识的提高
对于酒店等服务行业来讲,服务质量无疑是企业的核心竞争力之一,是企业的生命线。高水平的服务质量不仅仅能够为顾客留下深刻的印象,为其再次光临打下基础。而且能够使顾客倍感尊荣,为企业树立良好的品牌和形象。透过酒店组织的培训和平时部门的强化练习,锻炼了我的服务意识,养成了应对客人泛出微笑的好习惯;学会了用标准的礼仪礼貌待客;明白了学好外语的重要性。
2。服务水平的提高
经过了六个多月的酒店实习,使我们对酒店的基本业务和操作有了必须的了解,礼貌是一个人综合素质的集中反映,酒店更加如此,要敢于开口向人问好,在向人问好的过程中还要做到三到:口到,眼到,神到,一项都不能少。对于客人的要求,要尽全力去满足,尽管有些不是我们职责范围的事情,也要尽力帮其转达;尽管有些要求不合理的不能办到,都要用委婉的语气拒绝,帮他寻求其他解决方法。印象最深的是为酒店的日本客人(大多数是来自酒店大客户——本田公司的)服务,他们通常是不太会说英语的,所以,我们要从他们的动作和片言只句中猜到他想要做什么并快速帮他办好。例如:当客人用蹩脚的英语说AIRPORT时,就要猜到他是想到机场,要我们安排免费的送机服务,接下来就要为他们带给乘车预约表并理解他的信息再交由主管排车了。
本人于__年到酒店工作,同时分管保安部,在管理保安部期间,感受与感触颇多。特别在__年这个欢笑与苦难并举的一年,从年初南方冰冻灾害到汶川大地震都说明预防的重要性与一些事情的不可预见性确实让人防不胜防,措手不及。而振奋人心的大事要算奥运的盛大开幕,从一副副的画面中我们可以看到祖国的强大与繁荣与身为中国人的自豪。但做消防与治安工作的我们也无不为奥运捏上一把汗,因为鸟巢最初设计方案上消防安全是很难得到保证的,但中国为了让世界人们刮目相看,最大限度保证设计上达到消防要求。在此基础上采取积极、有效、主动、客观与对待可预见性消防安全事故的防范措施中以防不测。在这一点上我个人觉得是值得我们所有人学习与吸取的,接下来将我工作中的一些工作内容与想法进行阐述,其中也结合了其他管理方式与方法用在消防与治安工作上,因为我相信一点,没有最好的管理模式只有最合适的管理方法。
一、 消防工作
1、根据市消防支队指示,要求制定出定期对酒店的各项安全设施进行检查,并做好记录。对检查出的不合格项目及时整改到位,在巡逻过程中发现已损坏的消防设备及时进行报损更换,相关经费进行特批,将消防做到坏必修、损必换。同时在今年消防自检时发现的一批过期的防毒面具进行及时更换。
2、因酒店在经营过程中人员调动比较大,在年初的工作中我明确提出更新酒店防火委员会,修订制定防火紧急疏散预案,并严格按照消防安全工作“谁主管、谁负责”的原则,与各部门重新签订三级防火责任状,将防消工作做到责任到人。同时以酒店各部门经理为值班经理,实行轮换值班制度,有效的处理紧急突发事件解决的效率,将消防治安安全工作做到现场处理、及时解决。
3、自酒店集团成立安全稳定办公室以来,积极配合安稳办的工作,做到有错就改、有漏就补,并在近期按安稳办要求对酒店各种机房、仓库、及重点防火部门外张贴(机房重地、禁止吸烟)标语以防止意外事件。并在节前或有重大接待任务时,增加检查频率,杜绝不安全事故的发生。
4、在具有完善的设备基础和娴熟的消防技能的保障下,今年酒店从未发生过一起任何类型的火灾,虽目前未获得任何荣誉,但我店很荣幸的圆满完成了今年的安全指标。
二、监控管理
重视酒店监控室,监控中心是发现酒店各种隐患和事故的眼睛,是发现各种情况的反馈第一窗口。为更好的对消防治安工作进行有效的监视与控制,在组织消防安全自检第一季度,对酒店各处检查结果发现一些监视区域外还有死角,针对这一现象立即要求整改到位,在短短一个星期中完成这一项目,在相关工作进行要求后另增加增加了一台dvr机,更换视频探头15个,保证了对监控区域的监视力度。今年以来,因管理到位与监控人员对工作的认真负责的态度,第一时间发现了几起意外事件,因发现及时、处理得当、保障有力,在未造成事故的情况下得到了有效的控制。包括一些一号门客人强行说车辆在酒店被划伤后经监控录像被证实该车不是在酒店被伤等事件都有力的说明良好的设备运行才可以保证酒店的生命、财产得到有效的保障,当然相关的人员也是功不可没。为保证酒店的安全系数,保安部对酒店能够全面巡查,我部今年又增加了巡更次数与巡逻区域,以便使队员能够更加细致的将巡更工作做到实处。
紧张而忙碌的一年马上就要结束了,回顾我这一年的工作,有许多的收获和体会。为了明年部门的工作更上一层楼,总结一下今年工作中的得失很有必要,下面对我的工作进行一下总结:
一、工作的整体回顾
客房部做为一个服务性部门,做好清洁给客人提供一个清洁、安静、舒适、温馨的休息环境是我们的首要工作,但同时我们还担负着为酒店创收、节支的责任。一年来,经过全体员工及部门管理人员的共同努力,有经营指标的部分都完成了酒店领导在去年工作会议上给我们下达的任务。在努力创收的同时我们也不忘节约,部门全年把节约工作贯穿始终,在保证工作质量、不影响对客服务的前提下,尽的努力降低成本,我们深知节省下来的每一分钱都是集团的利润。
二、工作成就
学习、规范岗位的服务用语,努力提高对客服务质量。为了体现从事酒店客房工作人员的专业素养,针对我本人对各岗位服务用语存在不熟悉、不规范现象,我在同事中、在负责本集团客房的主管经理的培训中学习岗位的服务用语,进行留精去粗,而后吸收为已用,做为我对客人交流的语言指南。自本人规范服务用语执行以来,我在对客交流上有了显著提高。以致在工作的任何时期,好东西贵在坚持,贵在温故而知新,我将对此加大学习应用的力度。
开源节流,降本增效,从点滴做起。客房部是酒店的主要创收部门,它的成本费也很高,本着节约就是创利润的思想,我和同事们本着从自我做起,从点滴做起,杜绝一切浪费现象,主要表现在:回收客用一次性低值易耗品,如牙膏可做为清洁剂使用。每日早晨要求对退客楼层的走道灯关闭,夜班六点后再开启;查退房后拔掉取电卡;房间这样日复一日的执行下来,能为酒店节约一笔不少的电费。
为了做好客房的卫生和服务工作,领导经常对我们打扫房间技能和查房技巧进行考核和评定。从中发现我们在操作时有无不规范、不科学的问题,针对存在的问题,管区领班级以上人员专门召开会议,对存在的问题加以分析,对员工进行重新培训,纠正员工的不良操作习惯。我们也利用淡季不断实践,认真打扫和检查好每一间房,通过考核,取得了一定的成效,房间卫生质量提高了,查房超时现象少了。
领导采取对员工集中培训、专项培训、个别指导培训等方式,促进了员工酒店意识得到较大提高,服务理念进一步深化,有声微笑已成为员工的自觉行动。对什么是个性化服务,从感性到理性已有了形象的认识,整个集团形成了“一切工作都是为了让客人满意”的良好氛围。从而加深了员工对前期的岗位培训、部门培训、班组培训从理论到实际的全面梳理和提高。
三、工作存在问题
容易将个人情绪带到工作中,高兴时热情周到,不高兴时有所怠慢,以后在工作中尽可能克服这种情况,在思想中真正树起:顾客就是上帝的意识。房间和公共区域的清洁卫生有待进一步的提高。各个岗位的服务规范需要进一步加强。设施设备维保计划未落实到位。交接班时由于考虑不周,认为小问题不须特意交接清楚,致使这样那样的问题发生,塾不知小事易酿成大错,今后一定严加防范,以免出错。
四、明年工作计划
认真做好每一天的每一项工作。细化服务措施,提高宾客满意度。加强教育培训,强化员工队伍素质。规范管理,促进酒店健康有序发展。加强市场营销,不断调整客源结构。认真做好上门散客的销售工作。做好旺季的合理预定,限度地提高销售额。规范留言服务,使客人感到我们专业的管理水平和酒店服务档次。多学习其他东西,充实自己。
今天我们以愉悦的心情,迎来了新世纪的又一个新年。过去的一年,是对酒店发展具有重大而深远意义的一年。在董事长英明果断的决策和正确的领导下,与时俱进,积极适应市场需求,使__酒店走上了制度化、规范化管理的轨道;市场营销和客户服务工作不断上水平、上档次并获得了丰厚的回报。获得较好的经济效益的同时,酒店在__的知名度也扩大了。我作为__酒店总经理,对今年的工作进行总结。
一、以顾客为中心
“顾客就是上帝”以顾客的需要为目标、以顾客的满意为标准,这是每个经营者都必须遵守的信条。但是如何从行动中让顾客享有“上帝”感,不是靠一句就能展现出来的,要付诸行动从多方面着手:通过了解顾客的需求,提高员工素质,提高管理水平,提供舒适的环境,提高服务质量等等方面的工作相结合才能达到。根据顾客的需要,完善我们的工作方式,根据顾客的满意度来衡量我们的成绩。只有让顾客满意,酒店才能有更高的发展,因此酒店全年的工作始终围绕这个中心来进行。
二、重管理树形象、重发展强品牌
重管理树形象:科学决策,群策群力,一个企业要发展,必有一套行之有效的管理体系。酒店领导层根据各项工作任务的要求,制定了全年工作计划,提出了指导各项工作开展的总体工作思路,酒店全体员工,上下一致,齐心协力,在创收、创利、创优、创稳定方面作出了一定的贡献,取得了颇为可观的业绩。通过动员,增强了求真务实抓效能的针对性、实效性;进一步明确了职能范围和各负其则的长效机制;规范了学习要求;破除了无所作为、不思进取的平庸观念,提高了酒店职工工作的积极性和主动性,极大地提高了服务质量和服务水平,也为酒店在__同行业中形成标榜。
重发展强品牌:谁能稳住更多的客源,谁就能达到更长久的可持性发展,酒店积极寻找客源,通过市场调查,详细分析本县的竞争形势,与多家单位签订固定协议,稳固客源,在县委接待方面,至始至终,展示酒店质的服务,通过各部门员工的齐心努力,保证了全年接待工作无失误,加大酒店宣传和营销力度,利用媒体宣传自我,积极寻找培养新客源,努力提高服务意识,全面树立酒店的良好形象。在__树立起__酒店品牌。
三、抓安全生产、抓文化培训、抓节能增效
抓安全生产:酒店坚持“安全第一,预防为主”的方针,本着“安全无小事”的原则,全方位地做好安全工作。签订并逐步落实了安全生产目标责任制。特别加强了对餐厅、员工宿舍、食品卫生、车辆保管、出租房屋等重点和薄弱环节的消防安全管理,做到责任到人;坚持进行安全卫生大检查,并对存在的安全隐患及时、整改;工程保安部加强了对安全隐患整改及习惯性违章方面的督促和跟踪。做到了检查到位、操作规范到位、整改及时,消除安全隐患。大大提高了员工及管理人员的安全意识。
抓文化培训:酒店一直把对企业文化的形成和员工的培训作为一项重点来抓,完善培训方式,采取集中培训和灵活培训相结合的模式,结合服务人员的知识结构,找准部门特点与弱点,将重点放在店纪店规、礼节礼貌等服务技能操作规范化的培训,促进酒店管理水平和服务质量的提高。同时,建立健全班前例会制度,以便及时总结前一天的工作,安排当天的工作。注重教育、引导广大服务人员树立“宾客至上”的思想,以客人的需求为主线对客服务。
要求在对客服务尽量满足客人合理的要求;转变“怕麻烦、怕费时费力”的思想。力求服务上有所突破,用客人的口碑扩大酒店形象和影响面,整体服务质量有较大提高。全年共评出优秀员工名,她们是全体员工中的佼佼者,是凯都人的优秀代表有、是__酒店人的骄傲,我们要向她们学习,学习他们敬业奉献的精神,学习她们爱岗敬业、勤肯钻研的工作态度;更加学习她们善待顾客、细致周到的服务理念。
抓节能增效:加强财务核算管理。各经营部门按月核算收支,分析营业收入和成本控制情况,发现问题及时采取对策。财务部加强对每日收入的审核,避免了各收银台的漏洞。各项帐款及时催收,尽量避免了跑帐、漏帐、死帐的发生。其次,各部门都扎实做好了成本核算和成本管理的各项基础工作,严格控制了酒店非生产性支出,降低酒店的各项管理费用。在采购环节上,严格坚持审批制度,用多少采购多少,采购部门及时与仓库沟通联系,并配合做好库存的盘点工作,避免了物资积压。
在日常的管理中,各部门注意对员工进行节约思想的教育和引导,提高了酒店职工的节约意识。对酒店的设备设施管理本着保养和维修相结合、修旧如新的原则,注意设备设施维护、保养,总结改进错误及容易损坏设备设施的操作方式,防患于未然;将维护保养具体贯彻到日常操作的细节中,必要的环节要形成良好的操作习惯。
总之今年取得的成绩都归功于全体员工不懈的努力。通过大家的团结协作、共同努力,酒店在过去的一年中管理更加规范、制度更加健全,取得了更大的进步,我们酒店人可以自豪地说:是我们谱写了__酒店新的辉煌篇章。
转眼,一年就这样在员工们的热情的工作中过去了。自己作为主管,在一年的工作时间过啊后,自己也累积下了不少的经验。这一年来做的好的,还是犯下的错误我都遇上过。在面对了这么多后,才有了更加丰富的经验。能在管理上不断的更新、改进,让酒店在基础上不断的上升!让酒店的不断的前进。
作为主管,我管理着___酒店的众多员工们。员工是酒店的基础,也是酒店的核心之一,作为主管,我必须做好自己的工作,管理好手下,不断的提升他们!这样酒店的服务才能不断的提升!为此,我将这一年的工作总结如下:
一、个人的情况
在这一年间,我在完成自己的基础工作外,还在管理与其他酒店的服务情况方面不段的学习。面对我们酒店服务不足的地方,我积极的想办法改善,对酒店服务优秀的地方,我努力的保持。
对于员工的管理,我严格的要求,但是在对各领班和自己的管理上,我更加的严格!作为管理者,必须先做好自己的管理,才能管理好手下,这是我一直在坚持这准则。
在一年间,除了工作,我一直在不断的学习和提升,让自己在理论上有更多的储备,在面对管理工作的时候,能有更多的处理方法。而在工作的时候,我时常亲自去各个岗位去检查和巡视,对不足的地方当场指出!但是对于优秀的地方,我会放在第二天的晨会上表扬。
二、工作情况
在这一年的工作中,员工们都表现的非常的积极。每天在晨会中,我都会根据自己收集到的情况对员工的工作进行分析。对优秀的员工会积极的表扬,同时我也积极的申请了对员工的奖励政策,提高了优秀员工的福利,在加上每天的动员,员工们的积极性一天天变得更高了!
但是,我们是酒店,员工们负责是一个方面,在服务上的水品就是另一件事。在今年的_月,我申请过一次针对服务人员的培训。尤其是对前台等接待人员,我们都进行了严格的要求,提升了员工们的个人能力的同事,酒店的服务水平也上升了一大截。
三、不足的地方
今年内,最大的问题,应该也就是那次的培训。因为酒店人员学习能力的不同,导致在之后偶尔出现了服务情况不均的情况,对此,我加强了管理,提升了要求的基准。但是在之后不断的提升酒店人员的水平是还是必然的,我必须想好如何避免这样的情况出现。
四、总结
一年的工作结束了,但是我的工作还没有结束。在今后的工作中,我还要不断的提升自我,不管的改善管理,提高___酒店的水平!
酒店过去一年也是经历了很多,而我作为酒店的一名主管也是认真的去做好工作,去根据酒店的要求完成任务,一年下来也是带领同事们做好了工作,在此也是就过去一年工作来做好个人的一个总结。
我负责的也是前厅的部分,可以说工作上还是有很大的任务的,但年初的那段日子也是没有办法,只能在家,而这段时间我也是组织同事们去学习,去参加了一些线上的培训会议来提升服务的水平,我明白既然暂时无法开业,那么也是要去想办法提升自己,去让自己为以后的工作而做好准备,几个月的时间也是让我们酒店损失很大,但是有些事情无法避免我们也是只能去想办法在其他的方面去进行补救,或者在以后的工作里头去作出改善,而那段日子也是很煎熬,每天在家,其实也是会去思考以前自己的工作,以后回到酒店该如何的来做好管理,做好前厅的工作,也是让自己有了很多的一个思考,对于自己来说,算是一种成长吧,同时也是感触到的确越是这个艰难的时刻越是可以考验我们,究竟是去进步还是会有退步的表现,其实都是在于自己,而我们部门也是接受了挑战,去积极的`探讨,去学习和进步了。
回到酒店开始这一年的工作,我们也是尽责的去完成服务的工作,同时也是明白要做好其实并不轻松,压力大了,而且酒店的客流开始也是比较的少,后面开始得到了改善,同时对于防控工作更是要去做好,我们前厅本来就是防控的一线更是要为了客人以及我们同事们的安全而去着想的。但是也是去尽责的做好了,而我作为主管也是去带头做好,同时也是积极的了解同事们工作的情况,清楚他们的困难,去帮忙解决,管理方面也是做好了,一年下来也是得到了肯定,同时同事们也是给予了我更多的信任,会去把服务工作来做好,虽然我们并不是负责销售的那一块,但是每一个进入我们酒店的客户我们也是要尽力的去留住,去让他们感受我们的服务,来为酒店的经营出自己的那一份力。
一年的时间其实也是过得匆匆,但是也是在忙碌中感受到我们的工作能被客户认可也是我们的一个成绩,同时也是有一些方面还可以继续的去优化,去做好,同时对于来年的一个工作,我也是有了一个计划,会去做好。
时光飞逝,转眼间20__年即将过去。在这一年里,__酒店管理部在公司的正确经营指导下,以“高效、创新、服务”的理念落实好部门管理工作,圆满完成了公司交给的各项任务,多次获得客人的好评。现将今年来的工作情况汇报如下:
一、加强业务培训,提高服务水平
酒店的每个员工就是酒店的窗口、形象。一个员工的工作态度和服务质量能真实反映出一个酒店的服务水准和管理水平。作为四酒店,我们把员工的素质培养作为工作的重点。包括接待礼仪、推销技巧、接听电话语言技巧等。要想客户之所想,急客户之所急。通过培训,员工的业务知识和服务水平都有了明显的提高。
二、加强员工的销售意识和销售技巧
管理部负责的两楼层里,主要是客户的休闲活动区域。因此,根据市场情况,酒店推出了一系列的促销方案。接待员根据客户的需要,为客户细心讲解客房、健身房、自助餐厅等优惠活动。这样,不仅锻炼了员工的销售技能,前台的散客也明显增加,入住率有所提高。其它休闲娱乐设施的使用率也有所增加。
三、狠抓卫生质量,为客户营造整洁、美观、舒适的环境
一个酒店的形象除了优质的服务,更体现在细微之处。我们只有把酒店的各个地方打扫干净,保持整洁、卫生,才能让客户住的放心、住的舒适。因此,我们在卫生管理方面更出台了相关的措施,把工作细化,从客房、大厅、餐厅、健身房、网吧抓起,不留一个死角、不留一个污迹,保证客人所到之处都干干净净。
四、工作中的不足和今后的打算
虽然今年酒店管理工作取得了不错的成绩,但我们也深刻体会到自身的不足之处,具体表现在:一是在服务方面还缺乏一定的灵活性和主动性;二是个别新员工工作还不够熟练;三是在销售、卫生等方面的工作还需进一步加强。
今后,我管理部会团结一致,在__酒店的正确带领下,围绕酒店的年度任务目标,以饱满的精神和昂扬的斗志去为每位客户提供质、效的服务。具体措施有以下几点:
1、继续加强员工培训,从服务礼仪、接待技巧、销售技巧等方面进行强化,配合营业部门做好明年的销售任务。
2、继续落实责任制,抓好卫生配套服务,以客户满意为宗旨,加强管理人员对现场的督导和质量检测,逐步完善各部门员工的服务方式方法,提升服务水准。
3、综合协调,配合各部门更好地完成工作。管理部要把组织协调酒店各部门的工作抓好、抓落实。让它们充分发挥出应有的部门职能作用,这样,才能强化部门的协作能力,为客户提供优质、满意的服务。
20__年承载着许多人的梦想,进入新的一年,我希望自己可以在工作上有所增益,发挥优势,规避劣势,在工作中学习更多的经验。更希望部门工作在现有基础上能得到更大的提升。20__年,我和我的部门会深入贯彻“宾客至上、服务第一”的宗旨,更好地做好管理工作,积极树立酒店的品牌形象。